理想科技集團有限公司信息披露

        理想科技集團有限公司為進一步規范市場、服務市場，充分實現公司“客戶第一，服務至上”的服務宗旨，快捷、高效地為客戶服務，保障消費者的合法權益，特制定本管理辦法。

一、售后服務職能部門
理想科技集團有限公司所有職能部門均具有售后服務職能。公司“客戶服務中心”、“市場管理發展部”、“物流管理部”及設在全國各地的分公司和服務網點是公司售后服務的主要職能部門。

二、售后服務職責范圍
(一)客戶服務中心負責解答客戶咨詢、受理客戶投訴、測量客戶滿意度等；
(二)市場管理發展部及設在各地的分公司負責處理客戶投訴；
(三)物流管理部、分公司、服務網點負責協調客戶退換貨。

三、售后服務對象
本辦法所稱售后服務對象主要指公司所有授權服務網點、直銷員及消費者。

四、售后服務的管理
（一）咨詢服務
客戶服務中心通過電話、傳真、手機短信、電子郵件、來信來訪等方式接收客戶提出的服務要求。實行首問負責制，能直接解答的問題，受理崗位直接給予回答；不能直接解答的，須與客戶約定答復時限，并在約定時限內給予答復。
（二）退換貨服務
1. 退換貨工作流程：
（1）受理。分公司或服務網點工作人員依照公司相關規定受理直銷員和消費者提出的退換貨要求。
（2）判定。工作人員根據公司相關規定判定產品是否滿足退換條件。
（3）處理。符合條件，在規定的時間內給予辦理相應退換手續；否則應及時向消費者或直銷員解釋無法退換的原因。服務網點負責人每月將退換產品和相關手續交接到分公司。分公司每月月底將所有涉及產品質量問題的產品交至物流管理部，由物流管理部根據產品類別分別轉送公司所屬生產子公司質檢部。
2．退換貨實施標準：
（1）最終消費者距購買公司產品之日起30日內，產品未開封的，可以憑售貨憑證原件到購買產品的服務網點辦理退換貨手續。服務網點應在消費者提出退換貨要求后的7個工作日內，符合上述要求的辦理退換貨手續。
對于自購買之日起超過30日的產品，理想科技集團將根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》等國家法律法規的相關規定辦理，沒有質量問題的，不予換貨或退貨。
（2）直銷員自購貨之日起30日內，產品未開封的，可以憑售貨憑證原件到服務網點辦理退換貨手續。換貨、退貨均應按等價原則。服務網點在直銷員提出換貨或退貨要求之日起7個工作日內，符合上述要求的辦理退換貨手續。
對于自購買之日起超過30日的產品，理想科技集團將根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》等國家法律法規的相關規定辦理，沒有質量問題的，不予換貨或退貨。
（3）最終消費者和直銷員在購買產品30日后要求退貨的，按國家有關法律法規執行。
（4）如服務網點因故停業，公司將指派附近服務網點承擔停業網點職能。
（5）最終消費者和直銷員不得惡意通過退換貨管理制度謀取任何不正當利益。
(三）投訴處理服務
1. 投訴處理工作流程：
（1）受理?？蛻舴罩行脑O立投訴受理崗位，并公布此崗位的電話、傳真、電子郵件，受理來人、來電、來函及網上投訴；各分公司設專崗負責接收所轄區域客戶投訴或公司客服中心轉來的客戶投訴。
（2）處理。公司各部門或分公司接到客戶或公司客服中心轉來的投訴信息，要及時處理。并將處理結果反饋客服中心。
（3）反饋?？蛻舴罩行募皶r將處理結果反饋客戶。
2．投訴處理工作標準：
（1）投訴受理崗位將接收的投訴，于當日審核、填表、發送到相應的交接崗位；遇節假日，順延至節假日后第一個工作日上午交接到相應崗位。
（2）相應崗位應不遲于一個工作日內與投訴人（或單位）接洽，了解情況，公平處理。
（3）處理舉報、投訴的工作人員不得與所處理舉報、投訴事件
有利害關系，否則應當回避；涉及對公司員工的投訴，記錄后交總經
理辦公室處理。
（4）工作人員不得泄露舉報、投訴人的姓名、電話、住址等信息，不得私自扣壓、銷毀舉報、投訴材料。
（5）舉報、投訴人的人身權利、民主權利和其他合法權益受法律保護，任何單位和個人不得以任何借口打擊、報復舉報、投訴人。

五、客戶滿意度測量
公司每年進行兩次客戶滿意度測量，由客戶服務中心按100%、10%和0.1%比例向服務網點、直銷員和消費者下發《客戶滿意度調查表》，以便改進工作中的不足，提高公司整體管理和服務水平。

附：
公司售后服務地址電話信息

1. 公司地址：云南昆明高新區海源北路1299號 郵政編碼：   650106
2. 公司總機號碼：0871-68312161     傳真號碼：0871-68312161
3. 客戶服務中心電話：400-875-0203 傳真號碼：0871-68312161
4. 電子信箱號：lixianggroup@163.com
5. 公司網站域名： http://www.kartarie.com